Achmed (niet zijn echte naam) ziet het elke dag gebeuren. Auto’s die te hard rijden. Bestuurders die een zebrapad te laat opmerken. Net-niet-botsingen. Soms moet hij zelf opzij springen. Het zebrapad ligt op een druk kruispunt in zijn wijk. Hij maakt zich zorgen, ook om kinderen en ouderen die hier oversteken.
Hij meldt het bij de gemeente. Hij beschrijft wat hij ziet en vraagt of de situatie bekeken kan worden. Een reactie blijft uit. Achmed stuurt nog een bericht. Ook daarop hoort hij niets. Daarna dient hij een klacht in, maar ook dan krijgt hij lange tijd geen antwoord. Dat frustreert hem. Het gaat om verkeersveiligheid, maar ook om het gevoel dat hij niet wordt gehoord.
De Nationale ombudsman
Achmed wendt zich tot de Nationale ombudsman. Zijn klacht gaat niet over welke maatregel de gemeente precies moet nemen. Zijn klacht gaat over het uitblijven van een reactie op zijn klacht. De ombudsman vraagt de gemeente om alsnog te reageren en om aan te geven wat Achmed kan verwachten.
Het zebrapad is gevaarlijk
Daarna komt er beweging. Een medewerker van de gemeente neemt contact op en nodigt Achmed uit voor een gesprek. Ze bespreken de situatie bij het zebrapad bij de kruising. Achmed vertelt wat hij meerdere keren heeft gezien en zelf heeft ervaren. Auto’s rijden hard door en dat leidt bijna tot ongelukken. Ook bespreekt hij dat de zichtbaarheid van het zebrapad beter kan.
Nadenken over oplossingen
Tijdens het gesprek denken zij samen na over oplossingen. De gemeente laat een concepttekening zien van geplande aanpassingen aan de kruising. Samen concluderen zij dat de voorgestelde maatregelen naar verwachting bijdragen aan de verkeersveiligheid voor voetgangers, fietsers en automobilisten. Achmed geeft aan tevreden te zijn met deze voorgestelde aanpassingen.
Excuses
Aan het einde spreken zij uit dat het gesprek prettig en constructief was, omdat de focus lag op oplossingen. De gemeente biedt excuses aan voor het uitblijven van een eerdere reactie.
Tevreden
Achmed laat daarna weten dat hij tevreden is over hoe de gemeente zijn klacht uiteindelijk behandelde. Voor de Nationale ombudsman is dat reden om het dossier te sluiten.
Basisvoorwaarde
Ik zie vaker dat klachten vastlopen door stilte. Niet door onwil, maar door het ontbreken van een reactie. Voor mensen voelt dat als genegeerd worden en dat tast het vertrouwen aan. Tijdig reageren en het gesprek aangaan is geen extra stap, maar een basisvoorwaarde. Vaak is dat al genoeg om het verschil te maken. Juist bij eenvoudige klachten kan een korte terugkoppeling wonderen doen.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 14 februari 2026. De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.