Na een dialoog met de Europese Commissie en het Netwerk Consumentenbescherming (CPC) van nationale consumentenautoriteiten hebben Expedia en Lastminute.com zich gecommitteerd om consumenten beter te informeren over hun rechten en ervoor te zorgen dat zij binnen 14 dagen hun ticketvergoeding ontvangen in geval van annulering door de luchtvaartmaatschappij.
Overzicht van verplichtingen
Na de dialoog hebben Expedia en Lastminute.com zich gecommitteerd aan de volgende set van verplichtingen:
- In geval van geannuleerde vluchten zullen Expedia en Lastminute.com de vergoedingen van de luchtvaartmaatschappij binnen 7 dagen aan de consument overmaken, vanaf het moment dat de online reisorganisatie de vergoeding van de luchtvaartmaatschappij ontvangt, wat resulteert in een terugbetaling binnen maximaal 14 dagen voor consumenten. Daarnaast hebben zij verklaard eventuele achterstanden in vergoedingen te hebben weggewerkt.
- De contactgegevens van de online reisbureaus, zoals telefoonnummers en e-mailadressen, zullen worden verstrekt in of via de ondersteunings- of contacteer ons-secties van hun websites – zodat consumenten gemakkelijk contact met hen kunnen opnemen.
- Informatie over de specifieke voordelen die verbonden zijn aan verschillende servicepakketten die door de online reisbureaus worden aangeboden, zal duidelijker worden gemaakt voor consumenten.
- Consumenten zullen duidelijk worden geïnformeerd over hun wettelijke rechten onder de Verordening Luchtpassagiersrechten voor omboeking of terugbetaling in gevallen waarin de luchtvaartmaatschappij hun vluchten annuleert. Ze zullen ook duidelijk worden geïnformeerd als de vlucht is geannuleerd.
- Consumenten zullen duidelijk worden geïnformeerd over de gevolgen die specifieke diensten die door luchtvaartintermediairs worden aangeboden, kunnen hebben voor de rechten van de consument in het geval van een vluchtverstoring (bijv. wanneer slechts één deel van een reis is geannuleerd, moet het tweede deel mogelijk nog steeds worden betaald als er geen onderlinge verbinding is tussen de vluchten die de reis vormen).
Lastminute.com heeft ermee ingestemd om het grootste deel van deze verplichtingen vanaf 1 juli 2025 te implementeren, met volledige implementatie tegen 1 september 2025, terwijl Expedia heeft verklaard dat zijn praktijken in lijn zijn met de bovenstaande verplichtingen.
Deze dialoog, geleid door de Zweedse Consumentenautoriteit, had tot doel online reisbureaus aan te moedigen om vrijwillig praktijken aan te nemen die de bescherming van consumenten en kennis van hun rechten verbeteren, evenals de naleving van EU-wetgeving door de platforms. Het bouwt voort op de gcoördineerde actie van 2023 die is geleid door het Netwerk Consumentenbescherming, dat dezelfde verplichtingen heeft verkregen van Edreams ODIGEO, Etraveli Group en Kiwi.com. Dit brengt het totaal op vijf grote online reisbureaus die zich aan dezelfde verplichtingen houden.
Volgende stappen
Het netwerk van Europese consumentenbeschermingsautoriteiten zal toezicht houden op de vraag of Expedia en Lastminute.com de verplichtingen correct hebben geïmplementeerd binnen de afgesproken tijdlijn. Het netwerk zal ook de implementatie van de verplichtingen door Edreams ODIGEO, Etraveli Group en Kiwi.com blijven volgen. Het netwerk zal bovendien deze verplichtingen blijven promoten bij andere online reisbureaus.
Achtergrond
Lastminute.com was eerder onderworpen aan een nationale handhavingsactie door de Zweedse Consumentenautoriteit, waarbij het zich had gecommitteerd aan de verplichtingen voor de Zweedse markt. Door zich te verbinden aan de verplichtingen met het CPC-netwerk, heeft Lastminute.com nu verklaard dat het zich aan deze verplichtingen in het gehele Europese Economische Gebied zal houden. Expedia heeft zich vrijwillig verbonden aan de verplichtingen buiten enige handhavingsacties op nationaal of EU-niveau.
Volgens de EU-passagiersrechten zijn luchtvaartmaatschappijen die een vlucht annuleren verplicht om tickets binnen 7 dagen terug te betalen zodra de passagier heeft gekozen om de vlucht te laten terugbetalen. Luchtvaarttickets kunnen echter ook worden gekocht via een tussenpersoon (een online reisbureau). De verplichtingen van 2023 waaraan Expedia en Lastminute.com zich nu hebben verbonden, bieden duidelijkheid voor dergelijke gevallen: consumenten ontvangen hun terugbetaling binnen maximaal 14 dagen. Deze stap helpt ook om een eerlijke en gelijke speelruimte te creëren binnen de luchtvaartindustrie.
In november 2023 heeft de Commissie nieuwe regels voorgesteld met betrekking tot de handhaving van passagiersrechten in de Unie en over passagiersrechten in het kader van multimodale reizen. De voorgestelde regels voorzien in dezelfde termijn voor terugbetaling via tussenpersonen voor geannuleerde vluchtkosten (maximaal 14 dagen). Deze voorstellen, evenals het voorstel van 2013 over luchtpassagiersrechten, worden momenteel onderhandeld door de medewetgevers.
Het CPC-netwerk is een netwerk van autoriteiten die verantwoordelijk zijn voor de handhaving van de EU-consumentenbeschermingswetten. Om grensoverschrijdende inbreuken op de consumentenwetgeving aan te pakken, coördineren die nationale autoriteiten, bijgestaan door de Europese Commissie, hun onderzoek en handhavingsacties. Het specifieke samenwerkings- en coördinatiemechanisme waaronder het netwerk opereert, wordt beheerst door de Verordening Consumentenbescherming Samenwerking.
Voor meer informatie
Gecoördineerde consumentenacties: luchtvervoer